KANO模型分析

什么是KANO模型

KANO 模型是用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

KANO模型使用場景

常用于調(diào)研需求實現(xiàn)的優(yōu)先級排序，了解具備某功能對用戶滿意度的影響。也可用于調(diào)研各服務(wù)環(huán)節(jié)與客戶的滿意度的關(guān)聯(lián)，如調(diào)研“員工統(tǒng)一著裝”、“服務(wù)過程中推銷辦卡”等行為客戶的感受等。

如何使用KANO模型

使用方法

需在設(shè)計問卷時使用符合KANO模型的形式進(jìn)行設(shè)問，系統(tǒng)識別出問卷符合模型會在默認(rèn)報告中提供KANO分析數(shù)據(jù)。

設(shè)計問卷

1、KANO模型需對同一功能進(jìn)行正、反向提問，并將選項設(shè)置為5個不同的滿意程度。如：

如果具備視頻功能，您的感覺是？

如果不具備視頻功能，您的感覺是？

選項分別為我很喜歡、理所當(dāng)然、無所謂、勉強接受、很不喜歡

2、上述設(shè)問可通過矩陣題或一組單選題實現(xiàn)，如下圖：

3、特別注意，KANO模型分析對題目設(shè)計有較嚴(yán)格要求，需注意：

（1）題干正反向提問關(guān)鍵詞需盡可能對仗，如“具備”與“不具備”、“有”與“沒有”。

（2）題干除正反向關(guān)鍵詞外，內(nèi)容需一致，如“具備視頻功能，您的感覺如何”、“不具備視頻功能，您的感覺如何”。

（3）若使用矩陣題進(jìn)行KANO模型設(shè)計，需確保選項個數(shù)為5個。

（4）若使用一組單選題進(jìn)行KANO模型設(shè)計，需確保選項個數(shù)為5個且選項內(nèi)容一致。

數(shù)據(jù)分析

1、系統(tǒng)識別符合KANO模型的題目將提供KANO數(shù)據(jù)入口。

2、一份問卷可對多個功能進(jìn)行KANO調(diào)研，數(shù)據(jù)分析將匯總所有調(diào)研功能對應(yīng)的KANO屬性、Better系數(shù)、Worse系數(shù)，并提供功能正反向提問選項組合的比列作為過程數(shù)據(jù)。

3、計算公式

Better系數(shù)=[魅力型(A)+期望型（O）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必備型(M）+無差異型（I）]。

Worse系數(shù)=[期望型（O）+必備型(M）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必備型(M）+無差異型（I）]*（-1）

4、KANO屬性

必備型需求：提供了用戶滿意度不受影響，但是沒提供則滿意度大幅下降。

期望型需求：用戶非?？释墓δ埽峁┝擞脩魸M意度會上升，反之則下降。

魅力型需求：提供了會讓用戶驚喜，但是不提供用戶滿意度也不會受到影響。

無差異需求：無論提供還是不提供，都不會有什么影響。

反向型需求：提供了會導(dǎo)致用戶滿意度下降。

5、KANO計算結(jié)果與象限圖不一致說明

KANO模型時可使用表格查看功能/服務(wù)對應(yīng)的屬性，同時也可使用better-worse圖查看。二者目的相同都是查看功能/服務(wù)對應(yīng)的屬性，但計算的角度并不相同，可能會出現(xiàn)屬性歸類不一致的情況。此為正常情況，可綜合對比選擇其中一個角度分析使用。