米林市旅游公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的游客朋友：

        您好！我是浙江大學(xué)公共管理學(xué)院的研究生，我正在進(jìn)行米林市旅游公共服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究，希望向您了解在米林市旅游過程中的相關(guān)情況，問卷僅被用作學(xué)術(shù)研究，不會(huì)給您的工作生活帶來不良影響，我們將對(duì)每一份問卷的結(jié)果嚴(yán)格保密。

       衷心感謝您的信任與支持！


2025年8月12日  

第一部分  基本信息
1.您的性別:
2.您的年齡
3.您的民族
4.您的學(xué)歷
5.您的職業(yè)
6.您來自以下哪一地區(qū)

7.您此次的旅游方式是

8. 您是第幾次來米林市旅游

9. 您此次在景區(qū)的人均花費(fèi)大約為

第二部分  服務(wù)質(zhì)量的期待服務(wù)值和實(shí)際感知值

      請(qǐng)根據(jù)您在景區(qū)的真實(shí)體驗(yàn)，對(duì)以下內(nèi)容分別從“期望”與“實(shí)際感知”兩個(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

      評(píng)分說明：1=非常不同意2=不同意3=一般4=同意5=非常同意

      期待值：即您對(duì)米林市旅游公共服務(wù)的期待程度；

      實(shí)際感知：即您在米林市旅游時(shí)，親眼所見并身臨其境體驗(yàn)后的感知程度。

一、有形性：可見的設(shè)施、環(huán)境與人員形象，如廁所、導(dǎo)視牌、衛(wèi)生等。

10.景區(qū)接待人員儀容整潔、統(tǒng)一，形象專業(yè)。

  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 非常滿意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
11.景區(qū)內(nèi)設(shè)施齊全（如廁所、標(biāo)識(shí)、休息區(qū)等），維護(hù)良好。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
12.游覽路線設(shè)置合理，導(dǎo)視牌醒目、內(nèi)容清晰，便于識(shí)別。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
13.景區(qū)整體環(huán)境整潔，綠化、衛(wèi)生等視覺體驗(yàn)良好。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
二、可靠性：服務(wù)是否真實(shí)、按承諾提供，如信息準(zhǔn)確、服務(wù)兌現(xiàn)等。
14.工作人員能準(zhǔn)確提供游客所需的服務(wù)內(nèi)容。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
15.景區(qū)宣傳內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)相符，未出現(xiàn)虛假或夸大。
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 非常滿意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
16.工作人員能清晰解釋服務(wù)內(nèi)容，并按承諾執(zhí)行。
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 非常滿意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
17.景區(qū)服務(wù)項(xiàng)目能按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，過程有保障。
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 非常滿意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
三、響應(yīng)性：游客遇到問題時(shí)服務(wù)的反應(yīng)速度和應(yīng)變能力。
18.工作人員能及時(shí)回應(yīng)游客請(qǐng)求，或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并幫助游客解決問題。
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 非常滿意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
19.面對(duì)游客投訴或突發(fā)情況，景區(qū)能妥善應(yīng)對(duì)。
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 非常滿意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
20.排隊(duì)、高峰時(shí)段，景區(qū)有應(yīng)急安排，保障游客體驗(yàn)。
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 非常滿意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
21.景區(qū)能在關(guān)鍵場(chǎng)景（如高原反應(yīng)、緊急就醫(yī)、遺失物處理等）提供及時(shí)協(xié)助。
  • 非常不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 非常滿意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
四、保證性：服務(wù)人員專業(yè)、安全措施到位、流程規(guī)范。
22.工作人員服務(wù)流程規(guī)范，熟練掌握業(yè)務(wù)操作。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
23.工作人員態(tài)度友好，服務(wù)令人信賴。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
24.景區(qū)能清晰告知服務(wù)內(nèi)容、流程與費(fèi)用，讓我感到安心和可預(yù)期。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
25.景區(qū)安保措施完備，巡邏、監(jiān)控、應(yīng)急預(yù)案合理。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
五、移情性：對(duì)不同游客群體的關(guān)心與差異化服務(wù)。

26.景區(qū)能為不同游客群體（如家庭、老人、少數(shù)民族等）提供人性化服務(wù)和差異化安排。

  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
27.景區(qū)為特殊人群（如行動(dòng)不便者）配備了必要的便利設(shè)施或優(yōu)先服務(wù)措施。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
28.工作人員溝通方式親切，愿意耐心傾聽游客需求。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
29.工作人員溝通方式親切，愿意耐心傾聽游客需求。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
六、文化性：是否能真實(shí)呈現(xiàn)并傳達(dá)本地文化特色
30.我體驗(yàn)到了具有米林本地特色的文化活動(dòng)（如服飾、飲食、非遺演出等）。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
31.景區(qū)通過導(dǎo)覽解說或工作人員講述，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)藏族文化的背景、歷史與社會(huì)價(jià)值。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
32.我感受到景區(qū)的文化活動(dòng)與當(dāng)?shù)厣罹o密相關(guān)，不是專為游客設(shè)置的表演，而是真實(shí)的民族文化呈現(xiàn)。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
33.工作人員在游客參與民族文化活動(dòng)時(shí)提供了必要的引導(dǎo)與提醒，避免不尊重本地文化的行為。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
七、保障性：投訴機(jī)制、資源配置、智慧設(shè)施是否完善。
34.景區(qū)配備了清晰、易用的投訴與建議反饋渠道。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
35.景區(qū)開放時(shí)間與服務(wù)時(shí)段設(shè)置合理，滿足游客行程安排。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
36.景區(qū)在服務(wù)過程中能夠有效調(diào)配人力和資源保障服務(wù)穩(wěn)定。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
37.景區(qū)提供的數(shù)字化服務(wù)設(shè)施（如電子導(dǎo)覽、掃碼購票、自助設(shè)備）完善且易于使用。
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
期待服務(wù)值
實(shí)際感知值
第三部分 游客的綜合評(píng)價(jià)
38. 您對(duì)本次米林市景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)為（單選）:
39.請(qǐng)您對(duì)以下說法的同意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)：
  • 非常不同意
  • 比較不同意
  • 一般
  • 比較同意
  • 非常同意
我愿意向親友推薦米林市的旅游體驗(yàn)。
如果再次來藏區(qū)旅游，我仍會(huì)選擇米林。
我愿意在網(wǎng)絡(luò)或社交平臺(tái)正面評(píng)價(jià)米林景區(qū)
第四部分 開放性問題
40.請(qǐng)您簡(jiǎn)要寫下對(duì)米林市旅游公共服務(wù)的意見或建議:
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