上海市綠化和市容局熱線服務(wù)工作調(diào)查（區(qū)級(jí)負(fù)責(zé)人填寫）
尊敬的各單位領(lǐng)導(dǎo)：
您好！感謝您抽出寶貴的時(shí)間參與此次上海市綠化和市容管理局行政服務(wù)中心熱線工作情況調(diào)查！
本次調(diào)查是為了調(diào)研上海市綠化市容熱線服務(wù)工作現(xiàn)狀，全面摸排工作情況，為構(gòu)建智慧化熱線服務(wù)提供指導(dǎo)支撐，進(jìn)一步發(fā)揮熱線作為綠化市容行業(yè)構(gòu)建服務(wù)型政府的重要平臺(tái)作用。本次問(wèn)卷采用匿名形式，耗時(shí)約10分鐘。問(wèn)卷內(nèi)容將反映您的基本觀點(diǎn)和看法。您的積極參與將為我們做好這項(xiàng)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，期待與您攜手，共筑城市精細(xì)化治理新標(biāo)桿！
一、基本信息
1. 您的團(tuán)隊(duì)主要人員性別是：
男
女
2. 您的團(tuán)隊(duì)所在單位屬于哪個(gè)區(qū)?
黃浦區(qū)
靜安區(qū)
徐匯區(qū)
長(zhǎng)寧區(qū)
普陀區(qū)
虹口區(qū)
楊浦區(qū)
寶山區(qū)
閔行區(qū)
嘉定區(qū)
金山區(qū)
青浦區(qū)
奉賢區(qū)
崇明區(qū)
浦東新區(qū)
行政服務(wù)中心
3. 您的團(tuán)隊(duì)人員主要學(xué)歷是:
高中及以下
本科
碩士及以上
4. 您的團(tuán)隊(duì)單位是:
熱線工作相關(guān)市級(jí)業(yè)務(wù)部門
熱線工作相關(guān)區(qū)縣級(jí)業(yè)務(wù)部門
綠化市容局行政服務(wù)中心
街鎮(zhèn)、小區(qū)等責(zé)任部門
5. 您的團(tuán)隊(duì)在熱線工作中的工作類型是:
專人專職
兼職
臨時(shí)借調(diào)
其他
二、工作情況
6. 您的團(tuán)隊(duì)對(duì)所從事綠化市容熱線工作的態(tài)度是:
喜歡自己的工作，努力做好每件事
工作而已，做好自己分內(nèi)的事
不喜歡自己的工作，完成任務(wù)就好
不喜歡自己的工作，應(yīng)付一下就好
7. 您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為在工作過(guò)程中經(jīng)常會(huì)存在以下哪些情緒:
自豪
滿意
焦慮
緊張
疲憊
其他
8. 您的團(tuán)隊(duì)所在單位工作人員變動(dòng)產(chǎn)生工作交接時(shí):
有交接流程，并且有人指導(dǎo)
有交接流程，但是要靠自己摸索
沒(méi)有交接流程，直接開始工作
9. 您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為所在單位做的較好的部分是:
福利待遇
工作環(huán)境
培訓(xùn)機(jī)制
工作氛圍
規(guī)章制度
工作內(nèi)容
個(gè)人晉升空間
10. 您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為所在單位做的不足的部分是:
福利待遇
工作環(huán)境
培訓(xùn)機(jī)制
工作氛圍
規(guī)章制度
工作內(nèi)容
個(gè)人晉升空間
11. 您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為造成市民對(duì)綠化市容熱線工作不滿意的原因是:
沒(méi)有，市民對(duì)綠化市容熱線工作滿意
等待接聽時(shí)間太長(zhǎng)
熱線接聽沒(méi)有得到有用的反饋
熱線接聽?wèi)B(tài)度不佳
投訴后問(wèn)題依舊沒(méi)有得到合理處理或無(wú)人解決
其他
12. 您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為綠化和市容行業(yè)管理中存在哪些不足?
數(shù)據(jù)共享不充分
系統(tǒng)操作復(fù)雜，培訓(xùn)不足
與行業(yè)實(shí)際需求匹配度不高
安全保障有待加強(qiáng)
其他
13. 過(guò)去五年，您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為熱線服務(wù)對(duì)行業(yè)政策的傳達(dá)及時(shí)性如何?
非常及時(shí)
比較及時(shí)
一般
不夠及時(shí)
非常不及時(shí)
14. 您的團(tuán)隊(duì)與上級(jí)部門業(yè)務(wù)交流和溝通是否存在問(wèn)題?
不存在問(wèn)題，業(yè)務(wù)交流和溝通非常好
存在問(wèn)題，業(yè)務(wù)分配量太多
存在問(wèn)題，交流和溝通比較困難
存在問(wèn)題，難以得到反饋
其他
15. 您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為在熱線服務(wù)一線工作中，工作難點(diǎn)是:
投訴問(wèn)題太多，工作強(qiáng)度大
投訴問(wèn)題復(fù)雜，難以解決
重復(fù)投訴太多，降低效率
缺乏有效的信息化技術(shù)手段
相關(guān)業(yè)務(wù)部門不配合
缺乏領(lǐng)導(dǎo)重視
其他
16. 您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為以下哪些信息化或技術(shù)手段有利于提高熱線工作的效率?
APP
小程序
專用移動(dòng)設(shè)備
AI工具
不需要
其他
17. 您的團(tuán)隊(duì)所在單位工單平均處理時(shí)長(zhǎng)?
<1天
1~3天
>3天
不確定
18. 當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)遇到涉及行業(yè)疑難、復(fù)雜問(wèn)題或重復(fù)投訴一時(shí)無(wú)法解決時(shí)，您的處理方式:
提交上級(jí)協(xié)調(diào)解決
自行協(xié)調(diào)解決
當(dāng)一般訴求處理
19. 您的團(tuán)隊(duì)收到的行政服務(wù)中心轉(zhuǎn)派的訴求單比例為?（主要與區(qū)12345平臺(tái)、區(qū)質(zhì)監(jiān)平臺(tái)轉(zhuǎn)派對(duì)比）
25%以下
25~50%
50%~75%
75%~100%
20. 您的團(tuán)隊(duì)所在單位處理的由綠化市容熱線轉(zhuǎn)派的訴件工單的滿意情況如何?（主要與區(qū)12345平臺(tái)、區(qū)質(zhì)監(jiān)平臺(tái)轉(zhuǎn)派對(duì)比）
比其他來(lái)源的訴求單高
和其他來(lái)源的訴求單基本一致
比其他來(lái)源的訴求單低
21.除了“市民滿意度”以外，您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為還有其他哪些評(píng)價(jià)指標(biāo)也很重要，能反映熱線工作成效?
操作規(guī)范（接單及時(shí)、按時(shí)辦結(jié)、先行聯(lián)系）
處理結(jié)果（實(shí)際解決、解釋說(shuō)明）
處理效率（優(yōu)化辦理流程、縮短處理時(shí)間）
服務(wù)態(tài)度（耐心傾聽、有禮有節(jié)）
其他
22.當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)回復(fù)市民處置結(jié)果時(shí)，市民又投訴了其他問(wèn)題（可能不完全是您的職責(zé)范圍），您作了解釋但市民還是不滿意，您會(huì)如何處置該訴求工單?
認(rèn)定訴求過(guò)高按不屬實(shí)辦結(jié)
即便市民不滿意，仍按屬實(shí)或部分屬實(shí)辦結(jié)
暫緩辦結(jié)，積極尋求上級(jí)或相關(guān)部門幫助指導(dǎo)
再努力一下，加強(qiáng)解釋溝通爭(zhēng)取市民理解
其他
三、未來(lái)熱線服務(wù)工作建議
23.您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為以下哪些措施可以提高熱線工作的滿意率?
加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，引進(jìn)人才
完善工作考核、績(jī)效制度
加強(qiáng)信息化平臺(tái)建設(shè)
開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)
加大與其他部門的聯(lián)系
組建“行政服務(wù)和后勤保障”機(jī)構(gòu)
其他
24.您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為“智慧熱線”應(yīng)如何更好地服務(wù)行業(yè)需求?
針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)提供專業(yè)化智能解答
建立行業(yè)專屬服務(wù)通道，提高對(duì)接效率
為行業(yè)提供數(shù)據(jù)分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)
與行業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享
其他
25.您的團(tuán)隊(duì)為熱線服務(wù)在處理行業(yè)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，效率有待提高的環(huán)節(jié)是?
問(wèn)題分析與判斷
與相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)
解決方案制定與反饋
后續(xù)跟進(jìn)與復(fù)查
26.您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為 “智慧熱線”應(yīng)具備怎樣的行業(yè)服務(wù)響應(yīng)速度?
秒級(jí)響應(yīng)
分鐘級(jí)響應(yīng)
小時(shí)級(jí)響應(yīng)
不做嚴(yán)格要求，準(zhǔn)確即可
27.您的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為“智慧智庫(kù)”在行業(yè)服務(wù)中應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)庫(kù)應(yīng)包含哪些內(nèi)容?
行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)
各類業(yè)務(wù)辦理流程與標(biāo)準(zhǔn)
常見(jiàn)問(wèn)題解決方案案例
行業(yè)技術(shù)規(guī)范與指南
其他
28.您的團(tuán)隊(duì)希望“智慧政務(wù)”在數(shù)據(jù)共享方面實(shí)現(xiàn)哪些突破?
實(shí)現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享
提供標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)接口方便行業(yè)對(duì)接
允許行業(yè)按需申請(qǐng)使用權(quán)限
建立數(shù)據(jù)共享反饋與優(yōu)化機(jī)制
其他
31.您的團(tuán)隊(duì)對(duì)綠化市容局行政服務(wù)中心十五五規(guī)劃的職能定位和規(guī)劃建議是:29
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