英語(yǔ)電商客服能力前測(cè)調(diào)查問(wèn)卷

親愛(ài)的同學(xué):
你好！為了更好地了解大家目前在英語(yǔ)電商客服相關(guān)核心能力方面的基礎(chǔ)和需求，以便后續(xù)課程設(shè)計(jì)更有針對(duì)性，特進(jìn)行此次匿名問(wèn)卷調(diào)查。請(qǐng)根據(jù)你的真實(shí)情況和想法，認(rèn)真作答。你的反饋對(duì)我們至關(guān)重要！謝謝你的配合！

*1. 你的年級(jí):

高一年級(jí)高二年級(jí)高三年級(jí)

*2. 你之前是否有過(guò)（包括課堂模擬、小組練習(xí)等）電商客服的經(jīng)驗(yàn)?

完全沒(méi)有有一點(diǎn)（在課堂/練習(xí)中做過(guò)中文客服）有一些（在課堂/練習(xí)中嘗試過(guò)簡(jiǎn)單英語(yǔ)客服）比較多（在課堂/練習(xí)中有過(guò)較完整的英語(yǔ)客服經(jīng)驗(yàn)）

*3. 你對(duì)自己未來(lái)從事英語(yǔ)電商客服工作的興趣如何?

非常有興趣比較有興趣一般不太有興趣完全沒(méi)興趣

*4. 當(dāng)需要用英語(yǔ)寫(xiě)郵件處理一個(gè)客戶關(guān)于“訂單延遲”的詢問(wèn)時(shí)，你的自信程度如何?

非常自信，能說(shuō)清楚原因和解決辦法比較自信，能大概說(shuō)清楚一般，需要查單詞或看例子不太自信，感覺(jué)很難寫(xiě)清楚非常沒(méi)自信，不知道怎么開(kāi)始寫(xiě)

*5. 在英語(yǔ)在線聊天（Live Chat）中，如果讓你同時(shí)回復(fù)多個(gè)客戶的簡(jiǎn)單問(wèn)題（比如問(wèn)快遞到哪了、改地址），你覺(jué)得難不難?

很簡(jiǎn)單，能又快又準(zhǔn)地回復(fù)有點(diǎn)把握，可能需要想一下有點(diǎn)難，怕回錯(cuò)或回慢了很難，容易出錯(cuò)幾乎做不到

*6. 如果客戶在電話里說(shuō)得很快，很生氣地要退貨，你聽(tīng)懂他主要要求（要退貨）難不難?

非常容易，能聽(tīng)明白所有重點(diǎn)比較容易，能聽(tīng)懂大部分有點(diǎn)難，需要對(duì)方說(shuō)慢點(diǎn)或重復(fù)比較困難，只能聽(tīng)懂幾個(gè)詞非常困難，幾乎聽(tīng)不懂

*7. 你覺(jué)得用英語(yǔ)做客服時(shí)，自己最大的語(yǔ)言困難是什么?

專業(yè)詞匯不夠常用英語(yǔ)句型不熟聽(tīng)力不好(特別是對(duì)方有口音或說(shuō)得快)口語(yǔ)不流利、不敢說(shuō)寫(xiě)英語(yǔ)郵件/聊天感覺(jué)吃力其他:

*8. 當(dāng)一位北美客戶在圣誕節(jié)前一周催訂單，你覺(jué)得理解他“希望禮物能在過(guò)節(jié)前收到”這個(gè)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的想法重要嗎?

非常重要，這關(guān)系到怎么幫他解決問(wèn)題和讓他滿意比較重要，知道了有好處一般重要，按正常流程處理就行不太重要，解決訂單問(wèn)題就夠了比較重要，知道了有好處完全不重要

*9. 你覺(jué)得來(lái)自不同地方（像美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、印度）的客戶，他們說(shuō)話辦事的習(xí)慣一樣嗎?

很不一樣，要特別注意有些地方不一樣，要留意差不多，可以一樣處理不太清楚有什么不一樣完全沒(méi)想過(guò)這個(gè)問(wèn)題

*10. 給中東客戶發(fā)郵件時(shí)，你知道要避免在周五（他們的重要日子）打擾他們，或者避免發(fā)一些他們可能不喜歡的內(nèi)容（比如某些圖片）嗎?

非常清楚知道要注意這些大概知道一些要注意的好像聽(tīng)說(shuō)過(guò)一點(diǎn)不太知道要注意什么完全不知道

*11. 客戶有時(shí)差，在下班后留言。你覺(jué)得怎么回復(fù)更能照顧到不同國(guó)家客戶的習(xí)慣?

設(shè)置自動(dòng)回復(fù)告訴上班時(shí)間，并說(shuō)上班后會(huì)盡快處理盡量馬上回復(fù)，就算下班了等上班了再回復(fù)，不用特別處理不太確定哪個(gè)好

*12. 做客服時(shí)遇到不認(rèn)識(shí)的英語(yǔ)單詞或說(shuō)法（比如“chargeback”拒付, “SKU”庫(kù)存號(hào)），你一般會(huì)怎么做?

馬上查(用在線詞典、問(wèn)老師/同學(xué)、看資料)問(wèn)同事或主管先不管，等以后再說(shuō)有點(diǎn)著急，不知道怎么解決沒(méi)遇到過(guò)/沒(méi)想過(guò)

*13. 你會(huì)主動(dòng)去了解像亞馬遜（Amazon）、易貝（eBay）這些國(guó)外購(gòu)物網(wǎng)站的客服規(guī)則嗎?

經(jīng)常會(huì)主動(dòng)去了解有時(shí)候會(huì)看看老師或公司讓看才看很少看從來(lái)沒(méi)看過(guò)

*14. 為了提高英語(yǔ)客服能力，你平時(shí)會(huì)主動(dòng)用哪些方法學(xué)習(xí)?

用英語(yǔ)學(xué)習(xí)APP(背單詞、練聽(tīng)力)看教英語(yǔ)客服的視頻或課看國(guó)外電商的新聞或文章和同學(xué)一起練習(xí)英語(yǔ)客服對(duì)話自己練英語(yǔ)說(shuō)話很少或沒(méi)有主動(dòng)學(xué)其他:

*15. 遇到工作中新問(wèn)題（比如新規(guī)則、新情況），你自己找資料學(xué)習(xí)解決的能力怎么樣?

很強(qiáng)比較強(qiáng)一般比較弱非常弱

*16. 看一封英語(yǔ)客戶的投訴郵件，你能感覺(jué)出它和中文投訴信在寫(xiě)法上（比如直接不直接、條理）有什么不同嗎?

總能很明顯感覺(jué)出不同通常能感覺(jué)到一些不同偶爾能感覺(jué)到一點(diǎn)不同很少感覺(jué)出不同完全感覺(jué)不到不同/沒(méi)比較過(guò)

*17. 一位西方客戶很直接地說(shuō)產(chǎn)品有毛病，你覺(jué)得這通常表示什么?

他很生氣，非常不滿意他們習(xí)慣直接說(shuō)問(wèn)題，這樣好解決他可能不太禮貌不確定，看情況

*18. 處理一個(gè)比較麻煩的售后問(wèn)題（需要分幾步做），你覺(jué)得用哪種英語(yǔ)溝通方式比較常見(jiàn)?

一步一步說(shuō)清楚:“首先，您需要...然后，我們會(huì)...最后...”先說(shuō)說(shuō)原因情況，再說(shuō)怎么解決重點(diǎn)說(shuō)最后結(jié)果和對(duì)客戶的好處不太確定

19. 你覺(jué)得要成為一個(gè)好的英語(yǔ)電商客服，除了上面問(wèn)到的，還需要哪些重要的本事或素質(zhì)?（選填）

20. 對(duì)于要學(xué)的《英語(yǔ)電商客服》課，你最希望學(xué)到什么?或者最期待掌握哪方面的內(nèi)容/技能?（選填）

21. 對(duì)這次調(diào)查或者以后的英語(yǔ)電商客服學(xué)習(xí)，你還有什么別的想法或建議嗎?（選填）

問(wèn)卷到此結(jié)束，再次衷心感謝你的認(rèn)真填寫(xiě)！你的反饋將幫助我們打造更有效的學(xué)習(xí)體驗(yàn)！

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