服務(wù)意識(shí)、規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)考試

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1、在面對(duì)旅客的抱怨時(shí)，保持（）和（）是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

耐心冷靜專業(yè)快速

2、（）對(duì)提升離不開(kāi)專業(yè)能力的支持，只有（），才能更好地服務(wù)旅客。

服務(wù)意識(shí)不斷學(xué)習(xí)人際關(guān)系技術(shù)

3、服務(wù)人員必須以（）和（）做好崗位工作

隨意專業(yè)的形象職業(yè)素養(yǎng)休閑

4、服務(wù)意識(shí)包括哪些內(nèi)容？

旅客至上主動(dòng)服務(wù)換位思考團(tuán)隊(duì)協(xié)作

5、服務(wù)規(guī)范包括哪些要素？

儀容儀表語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)流程應(yīng)急處理

6、溝通技巧的內(nèi)容有哪些？

有效溝通傾聽(tīng)技巧文化溝通非語(yǔ)言溝通

7、職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容有哪些？

職業(yè)道德責(zé)任心持續(xù)學(xué)習(xí)情緒管理

8、對(duì)于旅客提出的問(wèn)題，應(yīng)

隨意回答直接報(bào)隊(duì)長(zhǎng)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，盡快幫助旅客解決，如超出能力范圍，保持禮貌的態(tài)度做好安撫，及時(shí)報(bào)隊(duì)長(zhǎng)處理不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的立刻指到別的柜臺(tái)

9、在崗調(diào)節(jié)好自己的心理狀態(tài)，做好（），作為服務(wù)人員，要深知服務(wù)行業(yè)所必備的就是專業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)

情緒管理情緒管控心理調(diào)節(jié)心理疏導(dǎo)

10、服務(wù)人員必須以專業(yè)的形象和職業(yè)素養(yǎng)做好崗位工作，遇事不（）、不（）

放松推諉敷衍松懈

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