十月業(yè)務(wù)模擬考試

1. 您的姓名：

2. 以下回答恰當(dāng)?shù)氖牵?/legend>

A.系統(tǒng)反應(yīng)較慢，坐席告知客戶“抱歉您先等一下信號有點卡頓，現(xiàn)在還在轉(zhuǎn)圈呢”B.客戶咨詢車輛是否維修好了，坐席：那..打款成功了，應(yīng)該是修好了，您這邊有提車嗎？C.客戶詢問“買強險能不能在線上買呢”，“得要營業(yè)點才能辦理是嗎” ，坐席：您可以聯(lián)系業(yè)務(wù)部問下是否可以通過微信方式線上辦理

3. 以下哪種疊加救援服務(wù)，可以完全確定是屬于1次權(quán)益？

A地庫牽引+拖車B搭電（無費取消）+拖車C備胎換胎+拖車

4. 以下哪個登記是錯誤的

A三溪鎮(zhèn)王屋村6號B三溪鎮(zhèn)97修理廠C江陰市附5號第二高中

5. 以下報案話術(shù)正確的是

A車輛停放受損，坐席‘請問駕駛員叫什么名字”B客戶問“粵T653GR想出險，是不是找你們這個部門啊”，坐席回答“是的，我再跟您核對一下車牌號碼，請問是XX嗎？’”C剮蹭電動車，坐席“那這個電動車要不要賠呢，還是不知道呢”。

6. 以下報案后不需要聯(lián)系的是

A機動車駕駛?cè)藛T意外險B上海亞太保險經(jīng)紀(jì)有限公司、泰平國際保險經(jīng)紀(jì)（上海）有限公司兩個渠道的旅意險C北京的個人意外險

7. 以下工單登記正確的的是

A客戶來電咨詢意健險保單問題，工單記錄“已短信告知徐老師”。B客戶催結(jié)案打款，工單也是“修理廠來電稱需要盡快賠付，不需要工作人員聯(lián)系，盡快打款結(jié)案就可以，坐席建的咨詢理賠進(jìn)度/理賠結(jié)果C10月23日客戶來電投訴同一個案件同一問題，查詢到5月10日有引導(dǎo)投訴，那這次可以重新建引導(dǎo)投訴

8. 以下操作正確的是

A.客戶說“王字旁加個yue”坐席登記“悅”B報案界面的報損金額客戶說“花費金額1000多”，坐席登記報損金額“10000”C客戶第三次來電申請退保，因前兩次反饋問題后一直無人聯(lián)系處理，本次客戶的情緒比較激動，全程溝通表達(dá)不滿意，可以正常建立引導(dǎo)投訴工單。

9. 以下用語規(guī)范的

A客戶致謝，坐席回復(fù)“不客氣，這是坐席應(yīng)該做的”B車險報案，客戶讓坐席稍等后，再次和坐席通話說時，坐席問“麻煩講一下您的車牌號”C聽不清客戶講話時，坐席“我聽不清您說話女士”，客戶又大聲喊了一遍，坐席“您電話有問題，信號斷斷續(xù)續(xù)的，我聽不清，您不要喊”

10. 以下表達(dá)正確的是

A客戶說“我的摩托車現(xiàn)在還在路上”，經(jīng)查詢客戶只有交強險，坐席說“摩托車我們賠不了啊?！?/label>B車險報案，客戶說完車牌號后，空白了3秒后直接讓客戶提供被保險人名字C客戶來電因為摔倒骨折，剛住院需要報保險，坐席告知有一萬免賠額理賠條件后，客戶詢問”一萬以上報銷多少？“，坐席:“經(jīng)過醫(yī)社保報銷后，去除一萬元免賠額部分，符合保險責(zé)任的部分百分百賠付”。D保單無增值服務(wù)。坐席告知“二零零年車改之后，道路救援屬于增值服務(wù)，需要購買”

11. 以下解答正確的是

A客戶詢問“”買強險能不能在線上買呢”，“得要營業(yè)點才能辦理是嗎” “我所在地沒有營業(yè)點怎么辦理？”坐席告知“沒有開通線上服務(wù)”B客戶問什么時候發(fā)票能發(fā)到自己郵箱，坐席告知：“一般情況下，一個工作日會有工作人員處理，請耐心等待?！?/label>C總公司意健險理賠咨詢，客戶“我昨天晚上把資料都提交了，你們那邊什么時候?qū)徍恕?，坐席回?fù)“您這邊將資料全部上傳之后稍后會有工作人員聯(lián)系的”。

12. 云南的中領(lǐng)天盛渠道的投標(biāo)保證保險退保需要記錄信息反饋云南分公司

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13. 客戶來電車險續(xù)保，查到保單后，保單其他信息沒有核對上，可以先給客戶業(yè)務(wù)部電話，不需要強制性繼續(xù)核對

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14. 被保險人是公司的名稱，通過小程序下載保單，證件類型需要選擇“統(tǒng)一社會信用代碼”

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15. 所有機構(gòu)若財產(chǎn)險超時（48小時）報案，需要詢問超時報案原因

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16. 投訴工單，若客戶不愿意提供身份證號需要在工單詳情寫清楚客戶拒絕提供

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17. X00272635240000257625 渠道名稱：水滴全能保癌無憂醫(yī)療險，增加【健管服務(wù)-住院護(hù)工】有此需求的客戶或咨詢這項服務(wù)細(xì)則的可以引導(dǎo)聯(lián)系健管服務(wù)提供商“遠(yuǎn)盟卓康”400-818-5050

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18. 農(nóng)險撤案，錄音文件名必須要備注清楚是報案錄音還是撤案錄音，格式為：撤案錄音/報案錄音+報案號+電話號

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19. 家庭財產(chǎn)綜合險，客戶承保的有“附加居家責(zé)任保險”，客戶表示自己家房屋漏水導(dǎo)致樓下受損，坐席告知沒有承保三者險不能賠付對方損失

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20. 9510127422409000089504機動車駕駛?cè)藛T意外傷害保險，報案成功后不用打電話告知查勘

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21. 非車的所有注銷案件，都需要在留言板備注注銷原因及已反饋案件處理人。

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22. 以下工單信息或工單分類正確的是

A客戶“我的車子賣給別人了，你給我改一下?！肮谓ⅰ斑^戶“”，工單信息“過戶，已短信告知河北安靜?！?/label>B客戶咨詢業(yè)務(wù)部電話，需要續(xù)保，工單建立“承保/續(xù)?！?/label>C三者來電“我被你們公司車撞了，幫我查詢下他有沒有報案”，工單建立”查詢出險記錄”D“客戶查詢車險理賠進(jìn)度，表示不需要工作人員聯(lián)系，盡快打款結(jié)案就可以” 本次工單建立:"催促定損/理賠"

23. 以下車牌格式正確的是

A豫AA410BB豫BD36541C豫AC025掛D豫A55555DE豫AA11111

24. 以下哪些回復(fù)是正確的

A總公司開發(fā)票，客戶詢問“請問什么時候能發(fā)給我”，坐席：“因為明天后天休息，周一的時候”B總公司意健險客戶稱資料已補傳，咨詢什么時候?qū)徍?，坐席“您補傳成功之后一般1-3個工作日內(nèi)會盡快審核的”C客戶來電報駕駛員意外險，多次表示“對方三輪車已經(jīng)跑了，我受了傷”，坐席：“那先給您登記意外險，不給您報交強，如果三輪車需要賠償?shù)脑?，您再來電報交強險”D開發(fā)票，詢問稅號時，客戶說“能不能加微信發(fā)給你”“我有多份保險需要開票”，這種情況可以記錄客戶訴求，先進(jìn)行反饋

25. 關(guān)于醫(yī)療檢測保障保險的報案錯誤的是

A復(fù)查時間要在保單有效期之內(nèi)B金額填寫復(fù)查花費，若不清楚可以登記10000C出險原因勾選：突發(fā)疾?。ê惺?、熱射?。?/label>D醫(yī)院需登記兩個，體檢醫(yī)院及復(fù)查醫(yī)院

26. 哪些話術(shù)不規(guī)范的是

A詢問客戶名字及駕駛員名字時，坐席先問的駕駛員的名字，客戶回答“就是我本人”，坐席詢問“您就是被保險人××本人嗎”B記錄車牌號時，坐席詢問“是小N還是大N？”C詢問本車受損部位時，客戶說“我不在現(xiàn)場，我把現(xiàn)場電話給你吧，你聯(lián)系他好不好”，坐席“我這邊馬上登記完了，你要是不知道可以告訴我不知道就行”D詢問行駛狀態(tài)時，客戶回答“停車、等紅綠燈停車的時候”，坐席詢問“那您是停車溜車的時候剮蹭到對方了嗎？”

27. 關(guān)于道路救援中拖車服務(wù)說法正確的是？

A.保單號P116005102024002112，有兩次救援權(quán)益，當(dāng)天上午已經(jīng)安排一個拖車服務(wù)（50公里），下午客戶再次來電需要拖車服務(wù)（40公里），可以給客戶直接安排下單。B.保單號P450105102024009508，有兩次救援權(quán)益，客戶提供的起始位置離目的地距離60公里，可以給客戶先下一單，然后讓客戶二次來電下單拖車服務(wù)。C.保單號P410005102024010627，有兩次救援權(quán)益，客戶已經(jīng)報過一次救援服務(wù)，二次來電稱“我的車還沒有卸下來，你讓這個師傅再給我拖到黃河?xùn)|路吧?！白嬷獑未瓮宪?0公里，不可接力拖車，超出費用需自理。D.保單號P328205102023019916，有兩次救援權(quán)益，客戶已經(jīng)報過一次救援服務(wù)，二次來電稱“剛才給我拖到那個常州修理廠不管修，你給我拖到我們常州的另一個修理廠吧”可以給客戶直接下單。

28. 哪些操作有錯誤的

A客戶提供了具體的出險位置“朱家山山梁上第二個彎道”，坐席只登記“朱家山”B客戶說的是在黃河公鐵兩用橋橋下靠西200米，坐席登記的“黃河公鐵兩用橋靠西200米”C客戶提供的駕駛員名字最后一個字的發(fā)音是feng，坐席直接登記的被保險人名字“李銀春”D詢問車輛是否還在現(xiàn)場，客戶回答“我們都在交警大隊處理了，現(xiàn)在我開回家了”，坐席詢問“交警大隊也是鄭州市金水區(qū)的嗎？”然后現(xiàn)在位置登記了交警大隊的位置。

29. 以下處理流程錯誤的是

A.江蘇的保單，三者車達(dá)到報廢標(biāo)準(zhǔn)，但是我司未按照三者車損險保額賠付，坐席應(yīng)反饋給案件的查勘B車險報案，客戶問要不要拍照，坐席：“您聽交警的或聽救護(hù)車的就行?！?/label>C客戶來電報案，坐席用車牌查詢到保單后，第一時間告知客戶“您保單已經(jīng)過期了，無法給您做報案登記?！?/label>D.R44000520240922005257三者在廣州定損，流程圖顯示查勘環(huán)節(jié)與定損調(diào)度環(huán)節(jié)是“鄒明望”，按照派工表，聯(lián)系廣州地區(qū)值班人員謝明以。

30. 以下坐席處理不正確的

A核實來電人名字時，坐席“子小孫，建設(shè)的建，國家的國對嗎？”客戶表示正確，坐席登記。B安全生產(chǎn)責(zé)任保險，就診醫(yī)院提醒話術(shù)“建議是在二級以上醫(yī)院就診的”C工單記錄“三者多次來電反饋無人聯(lián)系，需要回復(fù)到底能打款理賠款還是不能打款，稱不能理賠提交資料連我司一起投訴到監(jiān)管部門12378，表示欺詐消費者走法律程序，我司后續(xù)找客戶調(diào)解客戶到時候不調(diào)解”D客戶來電辦理保險過戶，坐席“坐席這邊沒有辦法直接給您發(fā)送的”“過戶車的話坐席這邊沒有辦法直接給您發(fā)送，也沒有辦法小程序上自己下載的，稍后坐席把我們業(yè)務(wù)部電話，我們張家口業(yè)務(wù)部電話以短信得形式發(fā)送給您，您等到下午兩點以后可以撥打一下業(yè)務(wù)部門電話，可以讓業(yè)務(wù)部門這邊給您發(fā)送電子保單”

31. 以下哪些是處理是正確的

A單方事故無車損險，在給客戶解釋不能報案時，坐席先告知客戶沒有車損險，然后給客戶解釋都買了什么險種。B客戶來電查詢保單到期時間，查詢到交強險還有5天到期，先告知客戶保單到期時間，然后詢問客戶是否需要業(yè)務(wù)部門電話辦理續(xù)保。C.三者查詢近期出險記錄，未查詢到符合的案件，但工單中可以綁定之前的報案號。D水滴普惠醫(yī)療險，咨詢相關(guān)特效藥能否報銷，保單是水滴渠道購買，記錄問題轉(zhuǎn)王川處理。

32. 客戶在我司投保的有三份保險均：學(xué)生、幼兒意外傷害保險、個人醫(yī)療費用保險、個人重大疾病保險，本次因肺炎就醫(yī)，共花費15000，自費3500，其中個人個人醫(yī)療費用保險有10000元免賠額，本次報案如何處理？

33. X41000301240000002557家庭財產(chǎn)綜合險，客戶來電稱“我家水管爆了，我家泡不行了，把鄰居家也淹了，你們能不能賠？”請問坐席該如何處理？

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