1、問卷按流程全部答完——成功
2、問卷未答完:用戶有實(shí)質(zhì)性問題或者不滿意點(diǎn)反饋(派單/不派單)——成功(備注詳情)
注:該問卷整體賦值6分,改進(jìn)備注—用戶反饋問題,問卷未測(cè)評(píng)
3、用戶其他流程走完,不愿配合打推薦分——成功(備注詳情)
注:推薦值為空,無(wú)需賦值
4、對(duì)于用戶回復(fù):忙碌,但描述了滿意程度:滿意/很滿意/非常滿意就掛機(jī),采取直接賦分,計(jì)為 回訪成功。前提是訪員還是要盡量引導(dǎo)用戶參與測(cè)評(píng),用戶實(shí)在不愿意掛機(jī)方可賦值。
注:先甄別是否為對(duì)接人,很滿意,十分滿意賦10分,滿意賦9分。
是對(duì)接人:直接按用戶描述滿意程度賦值
非對(duì)接人:結(jié)果為甄別失敗
5、售中Q4:結(jié)合實(shí)際情況:您對(duì)施工完成后的交付及驗(yàn)收工作是否滿意?用戶回答:該項(xiàng)目還未交付驗(yàn)收
注:直接賦值6分,改進(jìn)點(diǎn)備注:未交付驗(yàn)收?!晒Γ▊渥⒃斍椋?/span>
6、客戶反饋?lái)?xiàng)目涉密/客戶擔(dān)心被詐騙解釋口徑:
您好**總,我們是湖南電信的回訪專員,只針對(duì)電信對(duì)貴單位項(xiàng)目的服務(wù)情況做回訪,不涉及您及貴單位的任何涉密信息,你可以放心。您看我們的回訪電話也是用電信官方號(hào)碼,您可以放心接聽。
7、客戶反饋?lái)?xiàng)目多次測(cè)解釋口徑:
您好**總,我們本次是針對(duì)**項(xiàng)目的**階段做一個(gè)回訪。主要是想了解在不同階段不同環(huán)節(jié)對(duì)您及貴單位的服務(wù)過(guò)程中是否有疏漏以及不足,以便更好地為您和您的單位提供服務(wù)。